Verdidebatt

NAV skal lære av denne saken

SOSIALHJELP: Det er ett spørsmål mange ansatte i NAV stiller seg nå: «Kunne dette ha skjedd på vårt kontor?» Det er et riktig spørsmål å stille.

Hans Christian Holte, Nav, debatt

«Sånn skal ikke mennesker i krise behandles», skriver Vårt Lands nyhetsredaktør 16. mai. Hun sikter til det mye omtalte avslaget om sosialstønad, der en uføretrygdet mann fikk råd om å skaffe en grill og låne penger av bekjent.

Jeg er helt enig i at mennesker i krise ikke skal behandles på den måten. Det er også NAV-lederen ved kontoret som sendte vedtaket. Hun var raskt ute med å si at alle innbyggere skal behandles med respekt, og at et vedtak med slike formuleringer ikke skal sendes fra et NAV-kontor. Dette gjaldt en søknad om økonomisk sosialhjelp, som er en kommunal stønad, og vedtakene blir gjort av kommunene.

Som leder av den statlige delen av NAV, er virkemidlene mine for oppfølging og styring når det gjelder de kommunale vedtakene på et NAV-kontor å ta opp saken med statsforvalteren. Statsforvalteren kan vurdere å gjennomføre tilsyn med kommunen, og det er jeg glad for at vil skje i dette tilfellet.

Hans Christian Holte, arbeids- og velferdsdirektør

«Kunne det skjedd hos oss?»

Saken har fått mye oppmerksomhet i pressen og på sosiale medier – og jeg har også registrert at den har blitt diskutert ganske heftig internt.

Det er bra – den diskusjonen trenger vi. Vi skal og må lære av en sånn sak – bruke den til å klargjøre i fellesskap hva som er greit og ikke greit – hvilke normer og kvalitetskrav vi legger til grunn når vedtakene utformes – rammen for hvordan vedtaksbrevene våre utformes.

Jeg mener vi allerede har et godt fundament for den diskusjonen i NAV. Jeg vet at de aller fleste i NAV hadde en intuitiv og klar forståelse av at brevet hadde en grunntone og en form for begrunnelse av vedtaket som var veldig feil. Men det er et spørsmål mange i NAV har stilt seg denne uka denne uka, som vi bør tenke skikkelig gjennom: «Kunne dette ha skjedd hos oss - på vårt kontor, i vår enhet?»

Det er et sunt og riktig spørsmål å stille. Hvis vi mener at det ikke kunne ha skjedd – hva gjør oss sikre på det? Hva gjør vi – i NAV samlet og i den enkelte enhet – for å sikre at denne type vedtaksbrev ikke sendes ut igjen?

Vi skal møte folk med respekt og empati

NAV forvalter et regelverk som er politisk bestemt, og det er vårt ansvar at hver enkelt får det de har krav på. Det er også vårt ansvar at folk forstår hvorfor de har fått innvilget eller avslått en søknad. Og ikke minst: Det er vårt ansvar at vi møter folk med respekt og empati.

Det er vårt ansvar at vi møter folk med respekt og empati.

—  Hans Christian Holte

La det ikke være noen tvil: Veiledere og saksbehandlere i NAV landet rundt yter hver eneste dag gode tjenester til folk som er i en vanskelig situasjon. Jeg vet at de brenner for jobben sin.

Ett eksempel på at det gjøres mye godt arbeid i NAV, er NAV Kontaktsenter, som nylig fikk en pris for god og empatisk kundebehandling. Og det etter et år med en ekstrem pågang fra fortvilte folk som brått sto uten inntekt og arbeidsgivere som måtte stenge virksomheten sin på grunn av koronasituasjonen. Henvendelsene tikket i snitt inn hvert sjette sekund hele døgnet. Dette håndterte omkring 900 veiledere fra sine hjemmekontorer.

3-4 millioner vedtak i året

Jeg har satt i gang et forbedringsarbeid i NAV, blant annet når det gjelder klarspråk og måten vi formidler informasjon på nav.no. Parallelt gjennomgår vi og forbedrer tekster om arbeidsavklaringspenger (AAP), som vi vet mange har hatt problemer med.

I det arbeidet trekker vi inn kompetanse fra folk som vet hvor skoen trykker, nemlig de som mottar AAP. Det gjør vi også når vi forbedrer og utvikler våre digitale tjenester, som blir stadig flere og bedre. Vi har stor nytte av å samarbeide med noen av de som har erfaring med NAV og som skal bruke tjenestene vi lager og lese tekstene vi skriver.

Vi skal aldri glemme at hvert av de vedtakene kan ha stor betydning for et enkeltmenneske

—  Hans Christian Holte

Vi gjør 3-4 millioner vedtak i året, bare i forbindelse med de statlige ytelsene i NAV. Vi skal aldri glemme at hvert av de vedtakene kan ha stor betydning for et enkeltmenneske, et menneske som kanskje er i en vanskelig situasjon.

Derfor er det så viktig at vedtakene er riktige, og formidlet på en respektfull og god måte. Vi skal lære av feilene våre og bruke tilbakemeldingene vi får til å bli stadig bedre.

Enkelte av artiklene i Vårt Land er forbeholdt abonnenter. Vi jobber hver dag for å levere dagsaktuelle nyheter og god journalistikk. Bli abonnent og få tilgang til alt innholdet vårt. Er du allerede abonnent? Takk for at du støtter oss så vi kan fortsette å levere kvalitetsjournalistikk hver dag!

Annonse
Annonse

Mer fra: Verdidebatt