Telenor, verdens verste?

Jeg kan ikke si at Telenor er  verdens verste leverandør av tele/nett-tjenester; vi har vært kunder hos selskapet i førti år og kjenner ikke andre. Det gikk forholdsvis greit de første tiårene; ikke andre problemer enn hva som kan forekomme, og vi kom raskt i forbindelse med Kundeservice når vi ringte. Men - med våre erfaringer de siste årene, oppfatter vi nå Telenor som et useriøst selskap med et utall ansatte med dårlig eller ingen opplæring.

Primo juni 2019 fikk vi et ikke avtalt besøk av en representant fra Telenor. Denne ga oss informasjon om at kobbernettet her vi bor snart skulle skiftes ut med fibernett. Vi fikk også oppgitt pris om hva dette ville koste: Kr. 639,- per måned, fordi vi måtte ha en tv-avtale med binding i ett år i tillegg, som kostet kr. 250.- per måned. Dette var obligatorisk, men vi kunne si opp tv-avtalen etter ett år, og da kom vi ned på kr. 439.- i pris. Om vi ventet til "siste frist" med omleggingen, måtte vi betale denne selv.

Vi sa ja, fordi vi fikk inntrykk av et omleggingen var "like rundt hjørnet", og at vi ikke kunne få rettet mulige feil om vi ikke gikk over til fibernett. Representanten sa vi gjerne måtte ringe om vi ønsket mer informasjon. Greit, men da jeg ringte for mer informasjon, havnet jeg ikke hos NN som hadde notert telefonnummeret sitt på avtalepapirene, men hos en mann på Sørlandet som ikke hadde noe med Telenor å gjøre - .

Så fortsatte "moroa": Jeg ringte Telenor Kundeservice og sa at vi likevel ikke ønsket denne avtalen. Da fikk jeg vite at det slett ikke var nødvendig med så lang TV-bindingstid som nevnt, men bare seks måneder, og da til en pris av kr. 799.- første måned, deretter kr. 699.-. Ettersom jeg da satt med to forskjellige opplysninger fra Telenor, ringte jeg igjen for å sjekke hvilken avtale som var riktig. Da fikk jeg opplyst at det bare var én måneds bindingstid, og prisen: Internett m/tv-avtale kr. 489.- per måned, u/tv-avtale kr. 639. - per måned.

Da vi fikk tenkt over saken, syntes vi opplysningene om pris og det hele var litt merkelige, for hvorfor skulle det nå være billigere med tv-avtale enn uten? Så ringte jeg atter en gang, og da fikk jeg høre: Nei da, det er ingen bindingstid på tv-avtalen, men vi behøvde da heller ikke denne når vi ønsket bare NRK-kanaler. Prisen ble satt til kr. 489.- for bredbånd, og vi skulle betale kr. 149.- for ruteren. - - - -

Jeg sa da at vi ønsket denne løsningen så vi endelig kunne få ordnet dette fiberopplegget som vi hadde skjønt det hastet med.

Så gikk det noen uker, og 29. juli ringte jeg Telenor for å høre om de som skulle ordne det nye opplegget, kom snart? Nei, ingen ting var visst notert om at vi skulle ha dette gjort. Jeg fortalte vedkommende representant om alt plunderet jeg hadde hatt med Telenor, og ba om en bekreftelse på den sist avtalte prisen. Jo da, prisen var kr. 489. - + kr. 39.- i tillegg for et eller annet jeg ikke noterte hva var. Jeg husket heldigvis å be om en bekreftelse per e-post på avtalen m/pris. Jeg sendte også en e-post til Telenor med klage over "saksgangen". Da ble jeg oppringt av en representant som bekreftet at siste faktura var kreditert på grunn av trøbbelet, og at de allerede hadde bestilt "montør for hjelp til kobling av utstyr, behandlingstid opptil 4 uker". Jo da, etter hvert kom det noen, og alt ble ordnet.

Men - fasttelefonforbindelsen skulle også over fra kobber til fiber. Ved den første telefonsamtalen med Telenor, ble jeg spurt om vi ønsket å beholde fasttelefonen, noe vi sa ja til, selv om vi har to mobilabonnement. Vi hadde også nylig kjøpt et nytt apparat, og opplyste om det da jeg ble spurt om apparatet vårt var gammelt. Hva skjedde så? Jo, fasttelefonen ble stum! Jeg ringte straks til Telenor Kundeservice og spurte om årsaken. Etter tre (eller var det fire?) henvendelser, og uten å få klart svar hva dette skyldtes, skjønte jeg det hadde noe med skifte fra kobber til fiber å gjøre, men at det skulle komme en og ordne dette for oss, altså fysisk, og vi skulle bli oppringt før vedkommende kom, slik at vi visste tid. (Greit, tenkte vi, vi sitter jo ikke inne hele dagen hver dag!)

Hva skjedde? Ingen ringte, ingen kom. Etter purring fikk jeg ny informasjon: Representanten hos Telenor Kundeservice sa at det ikke skulle komme noen, men det skulle komme et adapter, gjennom Posten, som vi skulle koble til selv, og bruksanvisning skulle ligge i pakken. Vel, det hørtes greit ut. Men problemet var: Det kom ikke noe adapter, og ukene gikk.

Så fikk jeg et brev fra Telenor, datert 22. november, med utvetydig beskjed: Bredbånds-telefonien, som gjaldt vår fasttelefon, skulle kobles til innen klokka 16.00 den 22. november, altså samme dato brevet var datert.(!) Fasttelefonen var fremdeles stum etter dette løftet. Ved neste oppringning til Telenor kunne representanten for Kundeservice fortelle at adapter var sendt den 4. desember, ja, at vi faktisk skulle få adapteren samme dag. (!!!) Vedkommende "så" faktisk (av Telenors notater?) at den skulle ankomme den datoen.

Vi fikk intet adapter den 4. desember. Så jeg ringte nok en gang til Kundeservice. Ved den, eller var det neste oppringning? - eller neste? - kom denne informasjonen: Vi behøvde ikke noe adapter, vi kunne bare koble til selv! Ja vel, men hvor skulle vi koble til? Det var det vanskelig å svare på, selvsagt. Gjennom utallige telefonsamtaler fikk vi informasjon på informasjon - nei, det var ikke ordnet, det var gjort en feil hos Telenor, den forrige vi hadde snakket med hadde ikke effektuert ordren osv. osv. Innimellom alle oppringninger: 16. november og 27. november fikk jeg SMS fra Telenor med spørsmål om vi ønsket å videreføre samme fasttelefonnummer som før, i tilfelle måtte jeg sende SMS tilbake med "JA". Dette ga jeg jo beskjed om allerede da det ble inngått avtale, men - jeg sendte "JA", begge gangene jeg ble spurt, og tenkte - som den optimist jeg er: Nå blir det sikkert ordnet!

Hva skjedde? Se ovenfor. Det hjalp så lite at representantene hos Telenor Kundeservise beklaget og beklaget; som kjent løses ingen telefon- eller internettforbindelser bare ved å beklage, det må gjøres noe!

Per 17.12.2019 - datoen jeg sendte et nytt brev til Telenor, ventet vi fremdeles på det som skulle ordnes om kort tid. Hvor lang den korte tiden hos Telenor er, fikk vi en viss erfaring med. Uken før hadde også internettforbindelsen vært periodevis borte. Ved nok en telefon til Telenor Kundeservice, ble vi informert om at vi kunne restarte, så ville det nok ordne seg. Jo da, det ordnet seg, en stund, ved å koble fra og til modem hver gang vi skulle på nett, og det var heller ikke alltid kontakt etter å ha gjort dette. Så ble det ikke mer forbindelse. Ved nok en henvendelse til Kundeservice, ba jeg om å få et menneske hit, fysisk, som kunne ordne feilen/e. Det ble lovet, så vi ventet og håpet. Og fikk omsider forbindelse.

Til førjulsvinteren 2020, da var fasttelefonforbindelsen ute av drift igjen. Etter utallige telefonsamtaler (jeg tipper cirka førti i alt) med mange forskjellige forklaringer på hva dette skyldtes, også at vi aldri hadde hatt noe bredbånd med fasttelefoni (!), enda vi hadde skriftlig bekreftelse på dette, heldigvis. Etter to uker uten forbindelse ble det så summetone igjen - julaften 2020. Da jeg ringte og bekreftet at forbindelsen igjen var aktiv, ble det opplyst at ordningen med fasttelefoni skulle opphøre snart, visstnok fra mars d.å. Det blir en "hyggelig" beskjed å få for de som ikke takler å bruke mobiltelefon og heller ikke er på nett, tenkte jeg. (Denne gruppen teller flere enn mange tror, et sekssifret tall, og folk i alle aldre).

Mobiltelefonloggene våre bekrefter at Telenor Kundeservice har store problemer. Om vi hadde regnet sammen hvor mange telefonsamtaler vi har hatt med Telenor siden en representant besøkte oss i juni 2019 og sa at vi innen fjorten dager måtte skifte fra kobber til fiber, ville det sannsynligvis blitt et tresifret tall. Under alle telefonoppringninger savnet jeg å kunne trykke på en tast som førte meg til en kundebehandler som visste hvem han/hun skulle sette over samtalen til når jeg forklarte problemet. I stedet måtte jeg nesten hver gang finne meg i å bli påtvunget andres musikksmak i ventetiden, iblant opptil tjue minutter og med støyende musikk. Er det helt umulig å bruke rolig musikk uten sang? Ordningen med å bli oppringt hvis lang ventetid, er god, men fungerte sjelden. Det er heller ikke greit å få stadige SMS-er med link til en hjelpetjeneste på nett angående feil, når internettforbindelsen ikke fungerer!

Jeg kunne også nevnt flere feilfaktureringer og feil informasjon, blant annet om en sikkerhetsordning som ble oppsagt grunnet Telenors opplysning om at vi ikke kunne fortsette å ha denne når det ble skiftet fra kobbernett til fibernett, noe som ikke stemte. Hvis jeg må starte en ny ringerunde på grunn av feil eller annet, blir kanskje løsningen å skifte selskap. Men andre er kanskje like ille?

Vi er ikke alene om dårlige erfaringer med dagens Telenor, derfor offentliggjør jeg dette. Ikke alle orker å klage.

Som avslutning gir jeg Telenor tre gode råd, og de er gratis: 1. La kunder som ringer alltid få opplyst omtrent ventetid, og slippe å bli påtvunget andres musikksmak i ventetiden; rolig instrumental anbefales som pausefyll. 2. Opprett en ordning hvor man med ett tastetrykk kan komme til en rådgiver som kan sette over til riktig avdeling når man har forklart problemet man ringer om. Tastevalgene man får dekker ikke alt. 3. Gi de ansatte i Kundeservice bedre og riktig opplæring.

(Innlegget blir sendt Telenor.)